Problèmes de facturation courants et comment les résoudre.
Le paiement échoue lors de la tentative d'abonnement
Si le paiement a été refusé et que vous êtes sûr(e) que les informations étaient correctes, veuillez ne pas ressaisir vos coordonnées à plusieurs reprises; cela peut entraîner le signalement de votre carte comme frauduleuse.
- Carte et banque. Contactez votre banque ou l'émetteur de votre carte de crédit pour vérifier que vous êtes autorisé(e) à effectuer des paiements internationaux. Vérifiez qu'il y a des fonds suffisants et que la carte n'est pas expirée.
- Navigateur. Assurez‑vous que votre navigateur est à jour et accepte les cookies. Des extensions, modules complémentaires ou barres d'outils actives peuvent affecter notre service. Réessayez en mode navigation privée ou avec un autre navigateur.
- Pare‑feu. Votre pare‑feu peut interférer avec le processus de paiement. Envisagez de le désactiver temporairement; vous pourrez le réactiver après avoir effectué le paiement.
- Changez de connexion Internet. Si vous utilisez un réseau WiFi, essayez votre connexion de données mobiles, et vice‑versa. Si vous utilisez un VPN, désactivez‑le et réessayez.
Je n'ai pas reçu ma facture/mon reçu
Lorsque votre premier paiement aura été traité, vous recevrez votre premier reçu avec votre email de bienvenue (au format PDF). Tous les autres reçus seront téléchargeables depuis votre compte WeTransfer; ils ne sont pas envoyés par email.
Connectez‑vous à votre compte WeTransfer, allez dans Paramètres du compte > Forfait et paiement, et trouvez vos reçus PDF en bas.
J'ai besoin de mes factures mais je ne peux pas accéder à mon compte
Si vous ne pouvez pas vous connecter mais que vous avez besoin de copies de vos factures, contacteznous en fournissant les éléments suivants afin que nous puissions vérifier que vous êtes le propriétaire du compte:
- Une capture d'écran du débit WeTransfer sur votre relevé bancaire, montrant clairement le montant prélevé, la date du paiement et l'identifiant de transaction WeTransfer.
- Pour les paiements par carte: les 4 derniers chiffres de la carte, le nom complet figurant sur la carte, la date d'expiration, la date du dernier prélèvement WeTransfer.
- Pour iDEAL ou SEPA: les 4 derniers chiffres de l'IBAN, la date de la dernière transaction.
- Pour PayPal: une copie PDF ou une capture d'écran de la facture PayPal avec l'identifiant de transaction visible.
Ma facture/mon reçu comporte une erreur
Nos reçus sont générés à partir des informations que vous avez saisies lors de l'inscription. Nous ne pouvons pas modifier les informations sur un reçu après qu'il a déjà été payé en utilisant les données que vous avez fournies. Pour les reçus futurs, vérifiez et modifiez les informations de paiement et de facturation dans la section «Forfait et paiement» de votre compte.
Je ne peux pas annuler mon abonnement
Pour annuler, connectez‑vous et allez dans votre compte > Forfait et paiement, puis trouvez le bouton «Annuler l'abonnement». Si vous ne voyez pas ce bouton, vous êtes connecté(e) à un compte qui n'a pas d'abonnement.
Si vous vous êtes inscrit(e) via l'AppStore d'Apple ou le Google PlayStore, vous devrez annuler votre abonnement via ces services, et non via WeTransfer.
J'ai payé un abonnement mais il ne semble pas appliqué à mon compte
- Actualisez la page ou redémarrez le navigateur. Si vous utilisez l'application mobile ou Mac, redémarrez l'application ou l'appareil.
- Assurez‑vous d'être connecté(e) au compte auquel l'abonnement est associé.
- Vérifiez que votre paiement a bien été effectué. Même si vous avez reçu une facture, cela ne signifie pas nécessairement que le paiement a abouti. Vérifiez auprès de votre banque, de l'émetteur de votre carte ou de PayPal.
- Si vous utilisez l'application WeTransfer iOS, essayez de restaurer votre achat: connectez‑vous, allez dans Paramètres du compte > Mettre à niveau > Restaurer l'achat, et saisissez vos identifiants Apple ID.